گفت‌وگوی مؤثر؛ از گفتن صادقانه تا شنیدن همدلانه

به گزارش ایکنا از اصفهان، سوده امیرخانی، روان‌درمانگر و مدرس دانشگاه در کارگاه آموزشی «آداب گفت‌وگو» که روز گذشته، پنجم بهمن به همت خبرگزاری ایسنا در تالار آوینی دانشگاه اصفهان برگزار شد، به ملزومات گفت‌وگو و راهکارهای آن پرداخت و اظهار کرد: در جامعه ما، آمار درگیری و نزاع‌های خیابانی بسیار زیاد است و مخصوصا در چند سالی که اپیدمی کرونا مردم را خانه‌نشین کرده بود، آمار نزاع‌های خانوادگی به‌ شدت بالا رفت. یکی از عوامل مهم در شکل‌گیری این نزاع‌ها، نداشتن هنر گفت‌وگو است. بنابراین، آموزش این مهارت ضروری به‌نظر می‌رسد. مبنای آموزه‌های این کارگاه، کتاب «ارتباط بدون خشونت» تألیف مارشال روزنبرگ است. نویسنده این کتاب معتقد است که رعایت نکردن بعضی از مبانی در گفت‌وگو، به ارتباط خشونت‌آمیز منجر خواهد شد. تلاش من این است که این نظریه را با زبانی ساده بیان کنم.

وی با اشاره به تمایز میان حرف‌ ‎زدن و گفت‌وگو کردن گفت: گفت‌وگو، جریانی دوطرفه است که به فرستنده و گیرنده نیاز دارد. ما بسیاری از اوقات تصور می‌کنیم که گفت‌وگو می‌کنیم، اما به واقع در حال حرف‌ زدن هستیم. چنین گفت‌وگویی در همان گام اول محکوم به شکست است. تصور کنید گفت‌وگو که ماجرایی دو نفره است، در رابطه‌ای صمیمانه مانند رابطه زوجین از بین برود. در این شرایط، اصطلاحا با «یخ‌زدگی عاطفی» روبرو می‌شویم. رسیدن به گفت‌وگوی مؤثر و مفید، راهکارها و روش‌هایی دارد که همگی آنها قابل آموزش است.

این روان‌درمانگر با تقسیم گفت‌وگوی مؤثر به دو بخش «گفتن صادقانه» و «شنیدن همدلانه» اظهار کرد: گفتن صادقانه چهار مرحله دارد؛ توصیف، احساس من، نیاز من و درخواست من. توصیف کردن به معنای بیان مشاهده دقیق خود از یک اتفاق است و در مقابل قضاوت کردن قرار دارد. قضاوت هم به معنای دادن یک صفت کلی و پایدار به دیگری، از روی یک رفتار است. برای مثال، وقتی دوستی بر سر قرار حاضر نمی‌شود، اگر او را «آدم وقت‌نشناس» خطاب کنیم، دچار قضاوت شده‌ایم؛ در حالی که در توصیف، سیر وقایع رخ‌ داده را بیان می‌کنیم.

آفات قضاوت کردن

وی به آفات قضاوت‌ کردن پرداخت و ادامه داد: وقتی کسی در برابر قضاوت فرد دیگری واقع می‌شود، به‌ سرعت نسبت به او جبهه می‌گیرد و بین آنها دعوا می‌شود. در این شرایط، آدم‌ها مشغول دفاع از خود و متهم کردن فرد مقابل خواهند بود. پس قضاوتی صحبت کردن محکوم به شکست است، زیرا مقاومت طرف مقابل را افزایش می‌دهد. درست است که قضاوت سریع بیان می‌شود، اما طرف مقابل زیر بار این صفت‌ها نمی‌رود. در توصیف به زمان بیشتری احتیاج داریم، اما طرف مقابل را آماده شنیدن می‌کند. یعنی وقتی دوستمان به موقع بر سر قرار حاضر نمی‌شود، به جای اینکه او را «وقت‌نشناس» بخوانیم، به او بگوییم که چند ساعت منتظرش بوده‌ایم و او در طول این مدت، خبری درباره اینکه کجاست و چه زمانی می‌رسد، به ما نداده است. چون در این موقعیت، همان اتفاقی را که افتاده، بیان کرده‌ایم، دوستمان آن را می‌پذیرد و آماده می‌شود تا به ادامه صحبت ما گوش دهد.

امیرخانی با تذکر دوباره این نکته که بسیاری از اوقات آنچه در شروع گفت‌وگو، جریان دیالوگ بین دو طرف را قطع می‌کند، قضاوتی صحبت کردن طرفین است، به سراغ گام دوم رفت و بیان کرد: گام دوم، «احساس من» نام دارد و هر گونه کلمه‌ای که به‌عنوان احساس از آن یاد می‌کنیم، قابل قبول است؛ مانند غم، خشم، تنهایی و... . احساسات همراه با علائم بدنی هستند و اگر هنگام صحبت کردن از احساساتمان به آن علائم بدنی اشاره کنیم، کمک بزرگی به طرف مقابل برای درک احساساتمان کرده‌ایم؛ مانند: زانوهایم سست شد، سرم تیر کشید، قلبم تندتند می‌زد و... .

وی در خصوص مرحله دوم گفت: در این مرحله، باید از احساس خودمان صحبت کنیم و مسئولیت آن را بپذیریم. یعنی از بیان جملاتی مانند اینکه «تو مرا عصبانی کردی» و «تو به من احساس گناه می‌دهی»، پرهیز کنیم. این جملات باعث می‌شود گارد دفاعی طرف مقابل بیشتر شود و گفت‌وگوی طرفین را از بین ببرد. وقتی از احساسات خودمان برای طرف مقابل صحبت می‌کنیم، به او کمک می‌کنیم تا حال ما را بهتر درک کند. در همان مثال قبلی خودمان، اگر به دوستمان بگوییم که در این مدت احساس نگرانی می‌کردیم، او متوجه تأثیر رفتار خودش بر ما می‌شود.

بیان احساسات در گفت‌وگو نشانه ضعف نیست

این روان‌درمانگر با بیان این نکته که هر کدام از ما انسان‌ها نیازهایی داریم، به شرح مرحله سوم پرداخت و ادامه داد: همه ما به احترام، امنیت، شفافیت، استقلال و... نیاز داریم. وقتی نیازی در ما پاسخ داده نمی‌شود، احساس بدی پیدا می‎‌کنیم. باید تلاش کنیم در روابط روزمره‌مان پیش از آغاز هر گفت‌وگویی، صبر کنیم تا احساس و نیازمان را نسبت به اتفاقی که رخ داده است، کشف کنیم. بیان نیاز باعث می‌‎شود دلیل احساس بد ما برای طرف مقابل روشن شود. به زبان آوردن احساسات، نشانه ضعف نیست و اگر این کار باعث شکل‌گیری گفت‌وگوی مؤثر شود، اتفاقا بسیار عاقلانه است.

وی گام چهارم را «درخواست» دانست و اظهار کرد: این گام ضرورت ندارد و می‌تواند بیان نشود. باید توجه کنیم که به جای درخواست از طرف مقابل، به او دستور ندهیم. بنابراین، باید از بیان جملاتی مانند «از این به بعد سر وقت بیا» پرهیز کنیم. درخواست باید دقیق، صریح و شفاف باشد. همچنین درخواست باید مثبت باشد و افعال منفی نداشته باشد. برای مثال، بگوییم «اگر می‌شود از این به بعد وقتی دیر می‌رسی، به من خبر بده». با رعایت این شرایط، طرف مقابل هم ترغیب می‌شود از احساس خود بگوید و پیشنهاداتی برای بهتر شدن موقعیت ارائه کند.

امیرخانی افزود: باید توجه داشته باشیم که درخواست می‌تواند قبول یا رد شود. ما در ارتباط بدون خشونت، به دنبال «بله‌ گرفتن» از طرف مقابل نیستیم، بلکه می‌خواهیم گفت‌وگو را از شکست نجات دهیم و آن را به گفت‌وگویی مؤثر تبدیل کنیم. بنابراین، باید تلاش کنیم تا تحمل «نه‌ شنیدن» داشته باشیم.

هنر توافق سالم

وی با بیان این نکته که در تعامل، با «هنر توافق کردن» روبرو هستیم، گفت: توافق سالم یعنی هر دو طرف از گفت‌وگو به‌صورت برد ـ برد خارج شوند. اگر آدمی هستید که در تعاملات‌تان همیشه حرف با شماست، بدانید که دیر یا زود در روابط‌تان شکست می‌خورید. در گفت‌وگو باید گذشت داشت تا هر دو طرف راضی باشند.

این روان‌درمانگر ادامه داد: یکی از عواملی که باعث شکست در گفت‌وگو می‌شود، هیجان بالای طرفین است. مناظرات ریاست‌جمهوری مثال مناسبی برای نشان دادن درستی این نکته است. در این شرایط، طرفین می‌خواهند یکدیگر را عصبانی کنند.

وی به بخش دوم گفت‌وگوی مؤثر اشاره کرد و گفت: بخش دیگر این گفت‌وگو، شنیدن همدلانه است. بسیاری از اوقات در گفت‌وگو، مهم است که چگونه حرف طرف مقابلمان را بشنویم. همدلی به معنای نگاه کردن به جهان از دریچه چشم طرف مقابل است. همدلی، نقطه مقابل طرف مقابل است و احساس درک‌ شدن به او می‌دهد. عجله در بیان اظهارنظر، نصیحت کردن، تجزیه و تحلیل و شوخی‌های بی‌جا، قاتلان همدلی هستند. اغلب مواقع، طرف مقابل فقط به شنیده شدن نیاز دارد. اگر احساس درست جریان پیدا کند، فرصت تصمیم‌گیری عاقلانه و بالغانه را فراهم می‌کند.

مسعود احمدی